Melina
A assistente virtual do Mercado Livre
Projeto colaborativo com Iara Teixeira
Melina: a assistente virtual no Mercado Livre, é muito mais do que um simples recurso tecnológico. Ela é a personificação da marca, um elo tangível entre o Mercado Livre e seus usuários. Concebida com a missão de humanizar a experiência digital, Melina transcende a funcionalidade para estabelecer uma conexão genuína com o público.
Em um mundo cada vez mais digitalizado, a presença online é essencial para qualquer marca. No entanto, entendemos a importância de não apenas estar presente, mas também de se destacar por meio de uma abordagem centrada no usuário. Melina é o resultado desse compromisso, uma síntese cuidadosamente elaborada de tecnologia avançada e empatia humana.
Através de sua interface intuitiva e conversacional, Melina simplifica e enriquece a jornada dos usuários, oferecendo suporte personalizado a cada passo do caminho. Seja para encontrar o produto perfeito, resolver dúvidas ou acompanhar pedidos, ela está sempre pronta para ajudar, transmitindo confiança e proximidade.
Sobre o Projeto
Hipóteses
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A introdução da assistente virtual Melina no Mercado Livre tem o potencial de reduzir significativamente o volume de consultas de confirmação por parte dos usuários, liberando assim recursos de atendimento para lidar com questões mais complexas e críticas.
Ao implementar Melina como uma solução de suporte virtual, os usuários terão acesso imediato a respostas rápidas e precisas para suas dúvidas mais comuns. Isso permitirá que eles se sintam mais seguros e confiantes em suas interações com o Mercado Livre, reduzindo a necessidade de confirmar informações por meio do atendimento ao cliente.
Melina pode ser projetada para lidar eficientemente com questões simples que consomem tempo de fila e de atendimento, como fornecer informações básicas sobre políticas de entrega, processos de pagamento e procedimentos de devolução. Isso liberará os analistas de atendimento para se concentrarem em casos mais complexos, como bugs no sistema, situações de exceção e problemas que exigem intervenção humana especializada.
Ao direcionar os recursos de atendimento para onde são mais necessários, a introdução da Melina como assistente virtual pode otimizar a eficiência operacional do Mercado Livre, melhorar a experiência do usuário e fortalecer a reputação da marca como um provedor de suporte ágil e eficaz.
Deskresearch
O e-commerce está em constante crescimento, com cada vez mais consumidores buscando comodidade e rapidez nas suas compras online. Para acompanhar essa demanda, os e-commerces estão investindo em tecnologias que aprimoram a experiência do cliente, como os assistentes virtuais.
⬤ Crescimento exponencial: A Forrester prevê que até 2025, 70% das interações com o cliente em e-commerces serão feitas por meio de chatbots e assistentes virtuais.
⬤ Aumento da conversão: A Shopify afirma que lojas online com chatbots podem ter um aumento de até 14% na conversão de vendas.
⬤ Redução de custos: A Gartner estima que os chatbots podem gerar uma economia de US$ 8 bilhões por ano para as empresas em custos de atendimento ao cliente.
Tendências de Mercado
• Personalização: Os consumidores esperam que os assistentes virtuais sejam capazes de entender suas necessidades e preferências individuais.
• Integração omnichannel: Os assistentes virtuais devem estar integrados a diferentes canais de venda, como website, aplicativo mobile, redes sociais e marketplaces.
• Foco na experiência do usuário: A experiência do usuário deve ser fluida, natural e intuitiva.
Vantagens
• Melhor experiência do cliente: O assistente virtual pode auxiliar os clientes em diversas tarefas, como encontrar produtos, realizar compras, acompanhar pedidos e solucionar problemas.
• Aumento da conversão: O assistente virtual pode ajudar a aumentar a conversão de vendas, oferecendo uma experiência de compra mais personalizada e eficiente.
• Redução de custos: O assistente virtual pode automatizar tarefas repetitivas, reduzindo a necessidade de mão de obra humana.
Conclusão
O desenvolvimento de um assistente virtual para um e-commerce é uma oportunidade de aprimorar a experiência do cliente, aumentar a conversão de vendas e reduzir custos. O desk research demonstra que o mercado de assistentes virtuais em e-commerces está em rápido crescimento e que os consumidores esperam serviços cada vez mais personalizados e integrados.
Referências:
Forrester - The State Of Chatbots And Virtual Assistants In 2023
Shopify - The Impact Of Chatbots On Ecommerce
Gartner - Chatbots And Virtual Assistants Will Save Businesses $8 Billion By 2022
Matriz CSD
Certezas
• O mercado de assistentes virtuais está em rápido crescimento
• Os clientes do Mercado Livre buscam uma experiência de compra mais personalizada e
eficiente
• O desenvolvimento de um assistente virtual pode ajudar a aprimorar a experiência do cliente e aumentar a conversão de vendas
Suposições
• Os clientes do Mercado Livre estão dispostos a usar um assistente virtual
• O assistente virtual será capaz de entender as necessidades dos clientes do Mercado Livre
• O assistente virtual será capaz de oferecer uma experiência de compra melhor do que a experiência atual
Dúvidas
• Quais funcionalidades o assistente virtual deve ter?
• Como integrar o assistente virtual com os diferentes canais do Mercado
Livre?
• Como garantir que o assistente virtual seja seguro e confiável?
• Como medir o sucesso do assistente virtual?
Pesquisa Qualitativa
Para esta etapa, escolhemos seguir com a entrevista de profundidade com 10 usuários frequentes do Mercado Livre, com idades entre 22 e 72 anos de idade. O recrutamento ocorreu por meio de redes sociais. O objetivo da pesquisa era compreender as necessidades, expectativas e percepções dos usuários em relação a um potencial assistente virtual para a plataforma.
Roteiro de Entrevista de Profundidade
Tema: Assistente Virtual para o Mercado Livre
Objetivo: Compreender as necessidades, expectativas e percepções dos usuários do Mercado Livre em relação a um potencial assistente virtual.
Público-alvo:
• Usuários frequentes do Mercado Livre (pelo menos 1 compra por mês)
• Com experiência em compras online em outros sites
• Com familiaridade com chatbots ou assistentes virtuais
Plano de Pesquisa:
1. Definição da amostra:
Selecionar 10 a 15 participantes que atendam aos critérios do público-alvo.
Recrutamento por meio de convites online (redes sociais, e-mail) e offline (pontos de venda físicos).
2. Coleta de dados:
• Entrevistas individuais com duração média de 60 minutos.
• Gravação em áudio das entrevistas para análise posterior.
3. Roteiro da entrevista:
Introdução:
• Apresentação do entrevistador e do objetivo da pesquisa.
• Consentimento informado do participante.
Perfil do entrevistado:
• Hábitos de compra online.
• Experiência com chatbots e assistentes virtuais.
• Nível de familiaridade com o Mercado Livre.
• Percepções sobre o assistente virtual:
• Expectativas em relação a um assistente virtual para o Mercado Livre.
• Funcionalidades desejadas em um assistente virtual.
• Canais de preferência para interação com o assistente virtual.
• Preocupações e dúvidas sobre o uso de um assistente virtual.
Conclusão:
• Feedback geral sobre a pesquisa.
• Sugestões para o desenvolvimento do assistente virtual.
4. Análise dos dados:
• Transcrição das entrevistas.
• Codificação e análise temática das respostas.
• Identificação de padrões e insights relevantes para o desenvolvimento do assistente virtual.
5. Entrega dos resultados:
Relatório final com a síntese das principais conclusões da pesquisa.
Análise e Conclusões
A pesquisa revelou que os usuários do Mercado Livre estão receptivos à ideia de um assistente virtual na plataforma. As principais expectativas estão relacionadas à facilitação da navegação, agilidade no atendimento e personalização da experiência de compra.
As funcionalidades mais desejadas incluem suporte ao cliente, recomendações personalizadas e busca por voz e texto. O aplicativo do Mercado Livre é o canal de preferência para interação com o assistente virtual.
As principais preocupações dos usuários se concentram na segurança dos dados pessoais e na eficiência do assistente virtual.
Personas
Nome: Camila
Idade: 25 anos
Gênero: Feminino
Ocupação: Estudante de psicologia
Localização: Rio de Janeiro, RJ
Necessidades:
Camila precisa de um atendimento rápido e eficiente, pois não tem muito tempo livre. Ela precisa de um atendimento personalizado, que atenda às suas necessidades específicas. Ela precisa de um atendimento fácil de usar, que não seja complicado ou frustrante.
Comportamento:
• Irradia energia e entusiasmo em suas
atividades
• Estabelece conexões instantâneas
com as pessoas ao
seu redor
• Aberta a novas ideias e perspectivas
• Valoriza relacionamentos genuínos e
honestos
• Ativa nas redes sociais para manter
contato com
amigos e familiares
Necessidades:
• Crescimento pessoal e aprendizado
contínuo
• Estabelecer relações significativas e
manter conexões sociais
• Realizar compras online de forma segura
e conveniente
• Sentir-se empoderada ao encontrar
produtos que
atendam às suas necessidades e interesses
• Explorar novas tendências e produtos que
complementem seu estilo de vida ativo e
dinâmico
Nome: Luiz
Idade: 72 anos
Gênero: Masculino
Ocupação: Aposentado
Localização: São Paulo, SP
Necessidades:
• Adquirir produtos essenciais de forma fácil e segura
• Superar a insegurança em relação às compras online e à entrega dos produtos
• Lidar com a falta de familiaridade e confiança em tecnologia
• Encontrar formas de resolver problemas caso uma compra online não seja entregue conforme o esperado
Comportamento:
• Tem dificuldade em lidar com tecnologia e novas plataformas online
• Expressa insegurança em relação à segurança e confiabilidade das compras online
• Valoriza a praticidade e conveniência das compras online, mas prefere uma experiência mais personalizada e humanizada
• Demonstrativo de interesse em aprender e superar desafios, mesmo que isso signifique sair de sua zona de conforto
Necessidades:
• Realizar compras essenciais de forma fácil e segura
• Sentir-se confiante ao fazer compras online e aguardar a entrega dos produtos
• Aprender a lidar melhor com a tecnologia e as plataformas online
• Ter conhecimento sobre como resolver problemas caso uma compra online não seja entregue conforme o esperado
• Desfrutar de momentos de lazer e relaxamento, sem se preocupar com contratempos relacionados a compras online
Mapas de empatia
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Dores
• Frustração com atendimentos demorados e pouco eficientes, que consomem seu tempo precioso
• Insatisfação com atendimentos genéricos que não levam em consideração suas necessidades individuais
• Irritação diante de plataformas de atendimento complicadas e
difíceis de usar
Ganhos
• Satisfação ao receber um atendimento rápido e eficiente que se adapta às suas demandas
• Alegria em encontrar soluções personalizadas que realmente atendem às suas necessidades
• Tranquilidade ao utilizar um sistema de atendimento fácil de usar, que torna sua experiência mais agradável
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Dores
• Receio de ser enganado ou ter problemas com a entrega dos produtos comprados online
• Dificuldade em entender e lidar com tecnologia e plataformas online
• Falta de confiança em resolver problemas caso algo dê errado em uma compra pela internet
Ganhos
• Satisfação ao realizar compras online com segurança e receber os produtos conforme o esperado
• Sentimento de conquista ao aprender a usar novas tecnologias e superar desafios
• Tranquilidade ao saber como resolver problemas caso algo não saia como planejado em uma compra online
Benchmarking
Análise:
• Funcionalidades: Todos os assistentes virtuais oferecem funcionalidades básicas como chat ao vivo, recomendação de produtos, resolução de dúvidas e personalização. Dai se destaca por oferecer gerenciamento de campanhas.
• Tecnologia: As quatro plataformas utilizam PLN e IA para oferecer uma experiência personalizada aos clientes.
Jornada do usuário
Oportunidades: Focar na velocidade das respostas, simplificar o processo de descrição do problema, oferecer respostas claras e úteis, facilitar a avaliação do atendimento.
User Flow
Você já pensou em poder interagir com um assistente virtual de maneira tão natural quanto conversar com um amigo? Graças à tecnologia de Processamento de Linguagem Natural(NLP), essa possibilidade se tornou realidade e é bastante empolgante!
O exemplo de fluxo de usuário que apresentamos anteriormente demonstra algumas das capacidades que podem ser exploradas com a Melina. Vale ressaltar, no entanto, que as interações com a Melina não se limitarão a simples escolhas entre opções pré-definidas. Baseada em NLP, a Melina permite que os usuários se comuniquem de forma livre, utilizando linguagem natural, enquanto o sistema emprega algoritmos avançados para compreender e responder adequadamente às solicitações dos usuários.
Em resumo, a tecnologia de Processamento de Linguagem Natural está transformando a maneira como nos relacionamos com a tecnologia. Com assistentes virtuais impulsionados por NLP, as fronteiras entre humanos e máquinas estão se tornando mais tênues, resultando em uma comunicação digital mais natural, intuitiva e eficaz.
Wireframe
Protótipo
Melina
Iteração
Em todo projeto voltado para atender às necessidades dos usuários, é fundamental garantir que o serviço evolua continuamente para atender às expectativas em constante mudança. Isso implica em um acompanhamento cuidadoso do uso do serviço ao longo do tempo, bem como na coleta ativa de feedbacks dos usuários para orientar melhorias e refinamentos.
Nesse sentido, estamos comprometidos em adotar um ciclo iterativo de desenvolvimento, com o objetivo de garantir que nosso serviço esteja sempre alinhado com as necessidades e expectativas dos usuários. Essa abordagem, conhecida como Lean Startup, proporciona um quadro estruturado para iterar e aprimorar o serviço de forma contínua.
Ao seguir o ciclo iterativo da Lean Startup, estamos comprometidos em promover uma cultura de aprendizado e melhoria contínua em nosso projeto. Isso significa estar abertos para experimentar, aprender com os resultados e adaptar nosso serviço de acordo com as necessidades e preferências dos usuários, garantindo assim uma experiência cada vez mais satisfatória e relevante.
Aprendizados
Durante todo o processo de concepção e desenvolvimento deste projeto, adquiri valiososaprendizados que moldaram não apenas o produto final, mas também a minha abordagemcomo profissional. Entre os principais aprendizados, destaco:
Importância da Empatia
Compreendi profundamente a importância de colocar o usuário no centro de todas as decisões. A empatia não apenas orienta o design e a funcionalidade do produto, mas também promove uma conexão genuína com os usuários, resultando em soluções mais relevantes e impactantes.
Flexibilidade e Adaptabilidade
Entendi a importância da flexibilidade e da capacidade de adaptação em um ambiente de desenvolvimento ágil. A agilidade para iterar e ajustar o produto com base em novas informações e insights é fundamental para garantir sua relevância e sucesso a longo prazo.
Aprendizado Contínuo
Percebi que o aprendizado é um processo contínuo e que sempre haverá novas oportunidades de crescimento e aprimoramento. Estar aberto para novas ideias, técnicas e perspectivas é essencial para impulsionar a inovação e o progresso.
Esses aprendizados não apenas enriqueceram minha experiência neste projeto específico, mas também me capacitaram como profissional, preparando-me para enfrentar novos desafios e projetos com confiança e determinação.
Obrigado!